カスタマージャーニーマップとは？なぜ重要なのか

「なぜ商品が売れないのか」「どうすればもっとお客様の満足度を上げられるのか」
こうした悩みを持つ企業は多いのではないでしょうか？

その答えを見つけるための有効な手法が 「カスタマージャーニーマップ」 です。
カスタマージャーニーマップを活用することで、 顧客が商品やサービスを知り、購入し、利用するまでの流れ を可視化し、最適なマーケティング施策を立てることができます。

本記事では、カスタマージャーニーマップの基本から具体的な作り方、成功事例まで詳しく解説します！

カスタマージャーニーマップの基本

カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップ（Customer Journey Map）とは、
顧客が商品やサービスを認知し、購入し、利用するまでの体験プロセスを時系列で可視化した図 のことです。

顧客がどのように情報を得て、どんな行動を取り、どの段階で感情の変化があるのかを分析することで、
マーケティング戦略の最適化や顧客満足度の向上 につなげることができます。

カスタマージャーニーの3つの基本ステージ

一般的に、顧客の行動は以下の3つのステージに分けられます。

1.認知（Awareness）

• 商品やブランドの存在を知る
• SNSや広告、口コミなどから情報を得る

2. 検討（Consideration）

• 競合商品と比較する
• 口コミやレビューをチェックする

3. 購入・利用（Purchase & Experience）

• 商品を購入し、実際に使用する
• 使用後の満足度を評価し、リピートや口コミ投稿を検討する

この流れを可視化することで、どの段階で顧客が離脱しているのかを把握し、
適切な施策を講じることが可能になります。

カスタマージャーニーマップの作り方

① ペルソナを設定する

まず、ターゲットとなる顧客像（ペルソナ）を明確にします。
年齢・性別・職業・趣味・価値観などを具体的に設定し、リアルな顧客像を描くことが重要です。

例：30代女性向けスキンケア商品のペルソナ

• 名前：佐藤 彩（仮名）
• 年齢：32歳
• 職業：会社員（美容に関心が高い）
• 悩み：肌の乾燥が気になる
• 行動パターン：SNSで情報収集、口コミを重視

② 顧客のタッチポイントを洗い出す

次に、顧客がブランドや商品と接触する「タッチポイント」を整理します。
タッチポイントとは、顧客が情報を得たり、購入を検討したりする接点のことです。

主なタッチポイントの例

• 認知段階：Google検索、SNS広告、YouTube動画
• 検討段階：公式サイト、口コミサイト、比較サイト
• 購入・利用段階：ECサイト、実店舗、カスタマーサポート

③ 顧客の感情や行動を分析する

各ステージでの顧客の 「感情」「行動」「疑問や不安」 を整理し、どのタイミングで離脱が起きやすいかを分析します。

例：スキンケア商品のカスタマージャーニー

ステージ	タッチポイント	行動	感情	疑問・不安
認知	SNS広告	Instagramで広告を見る	「気になるけど、本当に効果あるのかな？」	成分や効果がよく分からない
検討	口コミサイト	口コミをチェック	「評価は良さそう！」	自分の肌に合うか不安
購入	ECサイト	商品を購入	「届くのが楽しみ！」	返品できるのかな？
利用	実際に使用	1週間使ってみる	「しっとりして良いかも！」	長期間使ったらどうなる？

④ 改善策を考える

カスタマージャーニーマップを作成したら、顧客の不安や課題を解決する施策を考えます。

例：課題と改善施策

• 課題①：成分や効果が分かりにくい → 解決策：成分や使用感を詳しく説明するLPを作成
• 課題②：自分に合うか不安 → 解決策：無料サンプルを提供
• 課題③：返品できるか不明 → 解決策：返品ポリシーを明確に記載

カスタマージャーニーマップの成功事例

事例①：Amazonのパーソナライズ戦略

Amazonは、顧客の購買履歴を活用し、最適な商品をレコメンドすることで、リピート率を向上させています。

• タッチポイントの最適化：おすすめ商品の表示
• 検討段階のサポート：レビューや評価の充実
• 購入後の体験向上：迅速な配送とアフターサービス

事例②：スターバックスの顧客体験向上

スターバックスは、店舗体験のカスタマージャーニーを分析し、以下の施策を実施。

• 認知：SNSマーケティングで話題作り
• 検討：アプリでメニュー情報を提供
• 購入・利用：モバイルオーダーで待ち時間を短縮

このように、顧客の行動を分析し、適切な施策を打つことで、満足度を高めています。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、顧客の体験を可視化し、マーケティング施策を最適化するための強力なツールです。
「どのタイミングで顧客が離脱しているのか？」「どんな施策を打てば効果的か？」を把握することで、ビジネスの成長につなげることができます。

まずは、自社の商品やサービスに合ったカスタマージャーニーマップを作成し、顧客視点での戦略を考えてみましょう！